新能源车行业用户满意度指数九年来首次下降用车硬指标仍待提升

转自：中国消费者报

中国消费者报报道（记者吴博峰文/摄）在新能源车市场发展如火如荼的背景下，新能源车产品质量能否满足消费者使用需求，关系着新能源车能否长远发展。12月2日，中国质量协会在北京发布《2023年中国新能源汽车行业用户满意度指数测评》（以下简称《指数测评》）结果显示，2023年中国新能源车行业用户满意度为80分（满分100分），同比下降1分，为近九年来首次下降。

目前，新能源车已成为引领车市发展，提升消费者用车体验的主要产品。而这样的结果表明，新能源车高速发展的同时，产品质量这项关系广大消费者用车感受的硬指标仍有待提升。

多项满意度指标不如往年

如今，新能源车正处于市场发展初期向成熟阶段过渡的关键时期。从市场表现来看，新能源车已成为助推车市发展的重要力量。

中国汽车工业协会初步统计数据显示，今年1月至11月，预计我国新能源车销量累计完成超820万辆，同比增长近四成，刷新历史销量新高的同时，市场占有率已悄然上升至31%。按照当前发展速度推算，新能源车完成年销量破千万辆的目标指日可待。

从十年前的“无人问津”，到如今成为炙手可热的热销产品，新能源车在短时间内走过了其他车型从未走过的路。而在市场高速发展过程中，产品质量始终是消费最为关注的话题。

事实上，消费者满意度的核心，反映的是消费者对产品、对行业是否有信心，它直接影响消费者愿不愿意选购产品。换句话说，即便一种商品市场销量再高，如果失去了消费者的信任，就没有持续性发展可言。

如何客观呈现消费环节当中存在的问题？中国质量协会常务副秘书长李高帅对《中国消费者报》记者表示，随着新能源车技术的进步，消费者对智能网联、动能、续航里程、定制化服务、驾驶体验等方面的需求也在不断增长，了解并满足用户需求是推动市场扩大的重要因素和核心动力，从而构建更加多元化的汽车消费市场。

这一切源于大数据对汽车市场科学、理性的分析。据了解，2023年新能源测评主要类别包括插电混动轿车、插电混动SUV、增程式SUV、纯电动轿车、纯电动SUV和纯电动MPV。测评对象为2023年销量较高的77个品牌车型，覆盖67个重点城市。

今年在新车市场表现抢眼的新能源车，在消费者满意度指标上成绩并不亮眼。《指数测评》显示，2023年中国新能源车行业用户满意度得分下降。其中，纯电动汽车用户满意度79分，同比下降1分，为九年来首次下降；插电混动汽车用户满意度80分，同比下降1分，为五年来首次下降。由此可见，新能源车行业用户满意度下滑并非偶然。

测评数据表明，品牌形象和感知质量是影响新能源车满意度的主要驱动因素。2023年，中国新能源车品牌形象81分，同比下降0.9分；中国新能源车感知质量80.4分，同比下降0.5分。李高帅表示，新能源车正面对着巨大的市场变革，如何在变化莫测的市场中找到定位、满足消费市场最真实的需要，是值得业内深思的问题。

产品质量方面，汽车质量可靠性和性能设计满意度均出现明显下降。今年新能源车质量可靠性满意度79.5分，同比下降1.8分。其中，纯电动车质量可靠性满意度79.2分，同比下降2分；插电混动汽车质量可靠性满意度80.4分，同比下降1.3分。新能源车行驶、转向和制动、内饰和智能网联等系统的质量可靠性得分较低。

《指数测评》显示，今年新能源车性能设计满意度78.9分，同比下降0.8分。其中，纯电动车性能设计满意度78.8分，同比下降0.7分；插电混动汽车性能设计满意度79.4分，同比下降1分。新能源车音响、娱乐导航、智能网联、驾驶座、仪表盘及车身内装等因子的性能设计满意度得分相对较低。

今年新能源车用户满意度出现下降。

百车故障率升高

在汽车市场中，百车故障率是业内常用的衡量汽车品质的重要指标。如果每100辆车中出现的问题数越少，说明车辆的故障数越低，产品质量就越好，百车故障率对消费者和厂商都有着重要意义。

近年来，人们的目光更多地聚焦于新能源车产品功能上，鲜有人关注百车故障率指标变化。而今年，随着新能源车用户满意度得分下降，百车故障率受到消费市场的关注。

调查发现，新能源车百辆新车故障发生次数持续升高。2023年新能源车百辆新车故障发生次数131次，同比增加33次。其中，纯电动车百辆新车故障发生次数132次，插电混动汽车百辆新车故障次数129次。

随着故障次数增多，新能源车用户抱怨率也处于较高水平。2023年纯电动汽车用户抱怨率为20%，插电混动汽车用户抱怨率为19%，分别比燃油汽车高4%和3个%。

作为吸引消费市场关注的重要功能，智能网联技术是不少消费者选择购买新能源的主要因素。遗憾的是，车企在全面展现智能网联功能的同时，智能网联已成为引发新能源车问题的重要因素。

具体来看，故障次数发生最高的系统是智能网联系统。2023年纯电动车故障次数发生较高的五大系统分别是智能网联（41次），行驶、转向和制动（18次）、内饰（14次）、车身外观（13次）、电池（13次），这五大系统的故障次数约占总体的74%；2023年插电混动汽车故障次数发生较高的五大系统分别是智能网联（43次），行驶、转向和制动（16次）、内饰（13次）、车身外观（13次）、电池（9次），这五大系统的故障次数约占总体的71%。

国家智能网联汽车创新中心副主任公维洁对《中国消费者报》记者表示，在新的市场环境下，从消费者拥有汽车到消费者使用出行服务，这种转变带来了汽车产业不断跨界和融合。而无论如何发展，智能网联汽车发展的关键是消费者驱动。

此外，故障次数发生最高的问题是内饰异味重。纯电动车用户抱怨的主要故障和问题是内饰异味重、风噪声大、行驶中轮胎噪音大、自动泊车故障（问题）、续航里程不正常衰减、盲区监测（并线辅助）故障（问题）、其他驾驶辅助功能故障（问题）、主动刹车预防碰撞系统故障（问题）、刹车有异响、行驶时车身明显抖动（震感）。

同样，插电混动汽车除用户抱怨的主要故障和问题除内饰异味重、风噪声大、行驶中轮胎噪音大等相同外、还存在发动机噪音大/有杂音、其他驾驶辅助功能故障（问题）、车道保持辅助/偏离预警系统故障（问题）、车载智能语音助手故障（问题）。

对此，中国质量协会方面表示，新能源车满意度的下降既是行业发展中的一个重要信号，也是对汽车企业和整个行业的挑战。一方面，汽车企业应加强技术研发和创新，不断满足消费者对更高品质、更智能化、更环保的新能源汽车需求；另一方面，应提高产品质量稳定性，加强质量控制，减少质量问题数，通过建立完善的服务体系及时解决消费者痛点问题。

服务质量下降

截至目前，我国已连续8年蝉联全球最大新能源车市场。在此背景下，各大车企纷纷加大电动化转型力度，期待获得消费市场认可。而随着汽车市场发展日渐成熟，抛开产品层面不谈，车企的售后服务质量也是影响品牌综合实力的关键。

理论上，市场地位显著提升的新能源车应比以往有了更多提升。然而，或许是车企将注意力集中于新车销量方面，销售服务和售后服务满意度均出现下降。数据显示，2023年，新能源车销售服务满意度79分，同比下降2分；新能源车售后服务满意度78分，同比下降2分。

当新能源市场渗透率提升，多家车企已将新能源车作为提升品牌市场份额，增加品牌利润率的主要对象。而高速发展的新能源车市场，需要以服务质量为基础。

中国质量协会指出，近年来，中国新能源车市场呈现出爆发式的增长态势，消费者对于新能源汽车的接受度不断提高。然而，随着市场竞争的日益激烈和消费者对产品质量、服务等方面的要求不断提高，用户会特别关注体验过程中出现的问题，抱怨率也会处于较高水平，整个行业的满意度提升会面临着巨大的压力和挑战。